ilustracja: Julia Tyszka

– Dla małych knajpek zamówienia z internetu stały się teraz ostatnią deską ratunku. Problem polega na tym, że rynek dostaw opanowało kilka drapieżnych, międzynarodowych korporacji. Ci pośrednicy pobierają gigantyczne prowizje. Mali się na to godzą, bo nie mają wyboru. Trzeba to nazwać otwarcie: to jest wyzysk – mówił niedawno w Sejmie Adrian Zandberg, prezentując złożoną przez siebie poprawkę do tak zwanej „tarczy 6.0”. Miała ona ustalić maksymalną wysokość prowizji, jakie platformy dostarczające posiłki mogłyby pobierać od restauracji. Propozycję odrzuciły zarówno Sejm, jak i Senat; przeciwko niej głosowali także senatorowie z Platformy Obywatelskiej.

Prowizje dla platform obsługujących dostawy jedzenia sięgają często nawet 1/3 wartości zamówienia. O ile przy normalnym funkcjonowaniu restauracje mogą sobie pozwolić na ten koszt, o tyle w obecnej sytuacji, gdy dania na wynos i na dowóz stanowią jedyne źródło dochodu gastronomii, współpraca taka może być zabójcza. Korzyści dawane przez platformy – marketingowe czy też wynikające z braku konieczności zatrudniania kurierów – są niewspółmierne do strat. Już w pierwszych miesiącach pandemii niektóre lokale próbowały naświetlić problem i zachęcać do korzystania z własnych opcji dowozowych, ale oligopolistycznych praktyk korporacji nie ukrócą pojedyncze decyzje konsumenckie. Poza tym stworzenie niezależnego systemu dostaw w krótkim czasie, z nadwątlonym budżetem, przy ograniczeniach logistycznych wynikających z pandemii, to dla znacznej części branży misja nie do wykonania.

– Platformy dowozowe stały się niezbędne, by branża gastronomiczna przetrwała. Z punktu widzenia opłacalności mało która restauracja może sobie pozwolić na zatrudnianie własnych kurierów – twierdzą przedstawicielki Spółdzielni Socjalnej Ruchomości prowadzącej lokal „ZEMSTA”, połączenie kawiarni, księgarni, galerii i kuchni. Choć dostrzegają przymus oferowania swoich dań w aplikacjach food delivery, nie zdecydowały się na wybór żadnej z dominujących. – Dla nas, jako niewielkiej restauracji, której klientela nie jest zbyt zamożna, współpraca z takimi platformami oznaczałaby albo konieczność znaczącego podniesienia cen posiłków (a przez to utratę części klientów), albo znacząco mniejszy dochód.

Straty restauratorów – czyj zysk?

ZEMSTA to jeden z wielu lokali, których obecność na platformach agregujących restauracje przyniosłaby więcej strat niż korzyści. Kto więc zyskuje na wysokich marżach? Może kurierzy? Wymyślne sposoby wyzyskiwania osób rozwożących dania zamawiane na Uber Eats ujawnił jakiś czas temu reportaż Piotra Szostaka opublikowany w „Gazecie Wyborczej”. Pozornie lepsze warunki oferują platformy proponujące stawkę godzinową, a nie wypłaty uzależnione od liczby zrealizowanych kursów. „Otrzymujesz wynagrodzenie za godzinę – zarabiasz pieniądze nawet podczas czekania na zamówienie. Nie musisz martwić się o ubezpieczenie – zadbamy o to!”, chwali się Pyszne.pl. Ale inną opowieść o firmie tworzą komentarze na jednym z portali z opiniami o zatrudniających. „Nie polecam pracy jako dostawca w tej firmie. A w zasadzie nie w tej firmie, tylko dla podwykonawcy Pyszne, bo oni sami kurierów nie zatrudniają”, pisał na początku kwietnia użytkownik kryjący się pod nickiem „Kurier”. „W obecnej sytuacji pandemii nie są zapewniane maseczki ani rękawiczki. Z wielką łaską dali nam płyn do dezynfekcji. A mamy kontakt przecież z wieloma ludźmi przez cały dzień pracy”. To tylko początek litanii problemów, związanych między innymi z rzeczywistą wysokością zarobków czy intensywnością pracy, powtarzających się także w innych opiniach.

Do zarzutów odniosła się firma, jednak jej tłumaczenia raczej pogarszają obraz. „Maseczki i rękawiczki nie są obowiązkowe, stąd Pyszne nie zapewnia ich swoim pracownikom. […] Od czwartku, 16 kwietnia, będzie obowiązywał nakaz noszenia maseczek w miejscach publicznych – i wszyscy kurierzy Pyszne zostaną w nie zaopatrzeni”, brzmiała odpowiedź profilu Pyszne.pl na komentarz „Kuriera”, niebiorąca pod uwagę faktu, że wirus za nic ma sobie terminy publikacji rządowych wytycznych. Legalistyczne podejście do bezpieczeństwa jaskrawo kontrastuje z narracją na stronie firmy, gdzie wśród benefitów z pracy znaleźć można między innymi obietnicę… „dobrego życia”. Choć zarówno historie z reportażu Szostaka, jak i wypowiedzi z serwisu GoWork stanowią dowody anegdotyczne złej sytuacji kurierów, to jednak mogą budzić obawy o warunki pracy wielu z nich. Model biznesowy dominujący w ramach tak zwanej gig economy zdejmuje odpowiedzialność za los kurierów z platform do zamawiania jedzenia, dla których jeżdżą. Zarówno sukcesy, jak i problemy – zdrowotne czy też z podwykonawcą – są traktowane jak sprawa prywatna. Gdy komuś nie odpowiadają przedstawione warunki, może w każdej chwili odejść.

Raczej nie restauracje, raczej nie kurierzy – kto więc zarabia na dokonywanych na platformach zamówieniach? Drugi kwartał 2020 roku był dla Uber Eats wyjątkowo udany. Gastronomiczny obszar działalności spółki przyniósł jej większe dochody niż przewozy osób. Z powodowanego lockdownami wzrostu popytu na zamówienia cieszyła się także firma Just Eat Takeaway.com, do której należy Pyszne.pl. W czerwcu jej dochody wzrosły rokrocznie o 44 procent. Obie spółki nie kryją, że dobre wyniki finansowe są bezpośrednim skutkiem strategii opierającej się na opisanych powyżej zjawiskach: wysokich marżach dla małych i średnich restauracji oraz minimalizowaniu kosztów obsługi dostaw. Schemat jest następujący. Od wielkich sieci gastronomicznych, wobec których ich pozycja przetargowa jest słabsza, platformy oferujące jedzenie na dowóz pobierają niskie opłaty, w zamian budując na ich popularności rozpoznawalność i korzystając z ich bazy klienckiej. Po zyski finansowe idą natomiast do małych i średnich przedsiębiorstw, którym marże ustawiają na dużo wyższym poziomie. Przykładowo, w liście do inwestorów z lutego Grubhub, spółka wykupiona niedawno przez Just Eat Takeaway.com, wyliczała, że na pojedynczej dostawie z „niezależnej” restauracji partnerskiej zarabia średnio 4 dolary, podczas gdy na zamówieniu z sieci fast-foodów zarobek wynosi… 0 dolarów – a czasem wręcz trzeba do niego dopłacić. Podobnie sytuacja ma się z Uber Eats, które, jak twierdzi CEO Dara Khosrowshahi, unosi się na powierzchni dzięki dużym zamówieniom z małych i średnich lokali.

Mimo dobrych wyników w pierwszych miesiącach pandemii zarówno Uber Eats, jak i Just Eat Takeaway.com zanotowały na koniec pierwszej połowy 2020 roku ogromne straty, wynoszące odpowiednio 232 miliony dolarów i 158 milionów euro. Walcząc o to, by pomimo absurdalnego modelu biznesowego zacząć przynosić zyski, platformy dostarczające posiłki nie mogą sobie pozwolić na wzrost „zoptymalizowanych” do granic kosztów związanych z obsługą zamówień. Nic więc dziwnego, że – jak pokazał przytoczony wcześniej komentarz Pyszne.pl – nie kwapiły się na początku pandemii, by z wyprzedzeniem zadbać o zapewnienie kurierom dostępu do środków ochronnych. Pomimo tak często pojawiającej się w komunikatach marketingowych narracji troski, wsparcia, partnerskiej postawy wobec branży gastronomicznej – dla firm takich jak Uber Eats czy Pyszne.pl działalność to po prostu skalkulowany biznes. A w obecnej sytuacji tracą na nim wszyscy: od restauratorów, przez kurierów, aż po same platformy.

Świadomie, lokalnie, z dowozem, przez internet

W czasie pandemii szczególnie paląca stała się więc potrzeba tworzenia alternatyw. Zmiany prawne wzmacniające pozycję przetargową gastronomii, choć – jak pokazała inicjatywa Zandberga – teoretycznie możliwe do szybkiego wprowadzenia, w praktyce rozbijają się o brak zainteresowania tematem partii rządzącej. Tymczasem nowe rozwiązania, które umożliwią łatwe dla klientów zamawianie jedzenia online z wykorzystaniem bardziej rentownych dla lokali i kurierów kanałów zakupowych, były potrzebne branży gastronomicznej „na wczoraj”.

– Podczas  pierwszej fali pandemii zaczęły dochodzić do mnie głosy znajomych restauratorów, że sprzedaż przez obecne na rynku platformy, niegdyś będąca tylko dodatkiem do działalności, w warunkach ograniczonej możliwości wychodzenia z domu stała się wymogiem. Jednocześnie koszt związany z prowizjami, wcześniej odliczany od dodatkowego, małego dochodu, wraz ze wzrostem znaczenia sprzedaży przez aplikacje stał się problemem. Stwierdziłem, że trzeba zbudować alternatywę, bo ja tego nie traktuję jak konkurencji – mówi Maciej Czekała, twórca aplikacji ZiO, z której korzysta coraz więcej poznańskich restauracji. Nazwa to skrót od „Zamów i Odbierz”, gdyż to właśnie obsłudze wynosów miała początkowo służyć ZiO. Większą popularnością cieszą się jednak dowozy. Czekale udało się nawiązać współpracę z kurierami rowerowymi tworzącymi kolektyw Chart-Ekspres, dzięki czemu ZiO stało się pełnoprawną alternatywą wobec aplikacji korporacyjnych.

Alternatywą, gdyż korzystanie z niej nie wyklucza się z obecnością na dużych platform dowozowych. – Testowaliśmy jeszcze przed pandemią i w trakcie pierwszego lockdownu własne opcje dowozowe, ale na dłuższą metę okazało się to nieopłacalne, gdyż klienci przyzwyczajeni są do zamawiania przez aplikacje. Nie byliśmy w stanie utrzymać nawet tego miejsca pracy, konkurencja ze strony platform okazała się miażdżąca – opowiada Maciej Bogunia z łazarskiej Vege Pizzy. Lokal był jednym z pierwszych, których oferta dostępna była w nowej aplikacji. Nie zrezygnował jednak z obecności na platformach korporacyjnych. – Te platformy są jak McDonald’s czy Coca-Cola. Klient świadomy wybierze alternatywę, ale klient mniej świadomy dalej sięga po to, co popularne i najwygodniejsze. Dlatego obecnie korzystamy ze wszystkiego, co pomoże nam zwiększyć sprzedaż.

ZiO wyróżnia się jednak nie tylko brakiem rozpoznawalności. Podstawowa różnica to warunki biznesowe, jakie aplikacja oferuje restauracjom: prowizja 4 procent od transakcji, do tego rozliczana osobno opłata za dowóz w wysokości 13 złotych, współdzielona przez restauratora i klienta. Aplikacja jest w stanie się utrzymać przy tak małych opłatach od lokali przede wszystkim dlatego, że za jej stworzenie i obsługę techniczną odpowiada od początku jeden człowiek. Dodatkowo ZiO, w przeciwieństwie do dużych platform dowozowych, nie wydaje pieniędzy na marketing. Odpowiedzialność za promocję leży po stronie współpracujących restauracji.

– Dołączając do ZiO, lokal w praktyce otwiera sklep internetowy i sam jest sobie szefem. Wszędzie indziej szefem jest platforma: to przez nią przechodzą pieniądze i to ona wypłaca je restauratorom – tłumaczy Czekała. – Do tego dochodzą takie kwestie, jak zmiany w menu czy w godzinach otwarcia. To aplikacje sprawują kontrolę nad restauracją, w ZiO zaś jest odwrotnie. Jeśli ktoś chce zaktualizować menu czy dodać promocję, to wszystko ma w aplikacji, robi to sam. Także pieniądze idą bezpośrednio do restauratora, ponieważ to on podpisuje umowę z bramką płatniczą. My w ogóle nie pośredniczymy w płatnościach. Natomiast jeśli ktoś wybiera płatność przy odbiorze, to nie pobieramy nawet prowizji.

To właśnie warunki finansowe skłoniły część lokali do wypróbowania ZiO. – O aplikacji dowiedzieliśmy się od znajomego kuriera, który jest naszym klientem i regularnie wpada na kawę – opowiadają spółdzielcy z ZEMSTY. – Zdecydowaliśmy się na współpracę z tą konkretnie platformą, bo jest niewielka, oferuje przejrzyste i w naszej ocenie korzystne warunki współpracy zarówno dla nas, jak i dla kurierów.

Niskie koszty to oczywista korzyść dla restauratorów, jednak jak tłumaczy Maciej Bogunia z Vege Pizzy, gdy cały model biznesowy opiera się w dużej mierze na dowozach, także z wyższymi prowizjami można się ostatecznie pogodzić. Problem leży w tym, do kogo ostatecznie trafiają. – Korzystamy na przykład z Uber Eats dlatego, że pracuje tam wielu obcokrajowców, imigrantów i jest to dla nich często najprostsza forma znalezienia pierwszej pracy. Tak naprawdę nie wiemy jednak, jaka część prowizji do nich trafia. – mówi. – My jesteśmy gotowi się dzielić, natomiast być może potrzebne są regulacje chroniące osoby rozwożące jedzenie.

Dla Zemsty obawa o warunki pracy kurierów jest powodem, dla którego lokal oferuje swoje dania wyłącznie poprzez ZiO. – Z naszych informacji, nie tylko zaczerpniętych z mediów, ale też z rozmów z pracownikami i byłymi pracownikami platform dowozowych, wynika, że nie są oni traktowani jak pracownicy. Model biznesowy tych platform opiera się na wyzysku kurierów, zwykle niemających ani umowy, ani ubezpieczenia, a dodatkowo obciążonych trudnymi warunkami pracy – tłumaczą przedstawiciele prowadzącej lokal spółdzielni. – W tym modelu kurier nie ma prawa do chorobowego, musi być nieustannie dyspozycyjny, bo kiedy nie jeździ, wtedy nie zarabia. Zdecydowanie bardziej odpowiada nam współpraca z mniejszymi, zwłaszcza lokalnymi podmiotami, wspieranie tych, które nie wyzyskują pracowników. Cenimy też osobiste kontakty z kurierami, które łatwiej jest nawiązać, kiedy dana firma zatrudnia kilka lub kilkanaście, a nie kilkaset osób.

„Nowa normalność” branży gastro

Poszukiwanie modelu współpracy restauracji, kurierów i aplikacji do zamawiania jedzenia zadowalającego każdą ze stron nie jest wyłącznie czasowym wyzwaniem, które zniknie wraz z końcem pandemii. Popularność platform do oferujących jedzenie na dowóz w ostatnich latach dynamicznie rośnie, co wskazywał choćby raport „Delivering growth: The impact of third-party platform ordering on restaurants”, przygotowany przez Deloitte na zlecenie Uber Eats. Miesiące pandemicznej izolacji umocniły ten trend. Dla osób na kwarantannie możliwość zamówienia jedzenia pod drzwi była nie tyle wygodą, co wybawieniem, pozwalała uniezależnić się od pomocy rodziny, bliskich, sąsiadów. Dla jednych kupowanie posiłku poprzez aplikację pozostanie pojedynczym doświadczeniem, u innych zaś zmieni się w nawyk. Jedno jest pewne: branża usług zamawiania dowozów przez internet jest jedną z tych, które na kryzysie zyskały najbardziej. Jaką ma przyszłość?

– Chcielibyśmy pojawić się w innych miastach. Powoli zgłaszają się do nas lokale czy firmy kurierskie, pytając: „Jak możemy wykorzystać waszą aplikację w naszym mieście?”. I to jest nasz pomysł na ekspansję: decentralizacja – opowiada o planach ZiO Maciej Czekała. –Możemy dać innym narzędzie, by z niego korzystali i rozwijali swoje biznesy. A na tym, by restauracje prosperowały, bardzo nam zależy, bo wtedy nawet tak mała prowizja jak nasza zagwarantuje nam nie tylko przetrwanie, ale i inwestycje w rozwój.

Nadzieję w bliskiej współpracy branży gastronomicznej z mniejszymi podmiotami oferującymi usługi dowozu upatruje także ZEMSTA. – Optymalne rozwiązanie to naszym zdaniem rozwój niewielkich, lokalnych inicjatyw, zatrudniających mniejszą liczbę pracowników i stawiających raczej na jakość dowozów, a nie na ilość, co być może wiąże się z jednej strony z nieco wyższym kosztem dowozu, ale z drugiej strony zapewnia przetrwanie lokalnym restauracjom.

„Optymalne” nie znaczy jednak „popularne”. Działalność ZiO i podobnych inicjatyw – Knajp czy (obecnie zawieszonej) Zentrale – zapewne długo jeszcze nie będzie konkurencją dla największych graczy na rynku. Maciej Bogunia z Vege Pizzy twierdzi w związku z tym, że rozwój branży przebiegać będzie dwutorowo. Klienci mający opory przed zamawianiem z Uber Eats czy Pyszne.pl będą dysponować innymi możliwościami, ci zaś, którzy już przyzwyczajeni są do tych aplikacji bądź też szukają najpopularniejszych rozwiązań, dalej będą ich używać. – To jest przyszłość i tego nie unikniemy. – kwituje.

Fiasko parlamentarnych prób regulacji branży food delivery każe sądzić, że taka przyszłość rzeczywiście jest najbardziej prawdopodobna. Duże platformy, ciesząc się rynkową dominacją, nie zwracają uwagi na pączkujące nieśmiało alternatywy. Te z kolei muszą sobie radzić na wolnym rynku, walcząc, mimo niemal zerowych budżetów na promocję, o klientów czy rozpoznawalność marki. Nie tylko w Polsce zdane są na łaskę i niełaskę małej grupy „świadomych konsumentów”, przez co raz święcą symboliczne triumfy, a innym razem zmuszone są zawieszać działalność. Być może jednak którejś z nich uda się kiedyś rozwinąć skrzydła i zacząć realnie konkurować z branżowymi gigantami. Pytanie, na razie z gatunku hipotetycznych, brzmi: jak ci zareagują, gdy poczują zagrożenie?